Ersetze deine Hotline durch eine Ansage, dass es aktuell zu einem erhöhten Anrufaufkommen kommt und alle Mitarbeiter im Gespräch sind. Dann trenne die Verbindung. Der Kunde wird schon andere Möglichkeiten finden, sein Problem loszuwerden.

Und lasse auf keinen Fall die Kontaktaufnahme per E-Mail zu, maximal über einen Chat oder eine Nachrichtenfunktion im Kundenkonto, die bei Bedarf “kaputt” ist.

Keiner hat Lust auf Probleme. Wenn doch welche auftreten, ist es im Interesse aller Beteiligten, diese schnell und einfach zu lösen. Dazu ist es hilfreich, sich selbst in die Lage der betroffenen Person zu versetzen und sich zu fragen:

• Gibt es die Möglichkeit, selbst an Informationen zu kommen, um das Problem zu lösen?
• Wenn ja, sind die dort zu findenden Informationen so (einfach) beschrieben, dass auch jemand Fachfremdes anhand dieser Anleitung das Problem lösen könnte?
• Sind die Informationen für Nicht-IT-Sachkundige überhaupt zu finden?
• Falls das Problem selbst nicht zu lösen ist, welche Möglichkeiten gibt es, jemanden zu erreichen, der helfen kann?
• Wie lange brauchen wir, um ein Problem zu lösen?

Anleitungen werden oftmals so geschrieben, dass die schreibende Person oder jemand mit Fachwissen die Texte verstehen kann – eine Person, die beispielsweise ein Nutzer und kein Entwickler eines Dienstes ist, jedoch nicht.

• Grundsätzlich ist es hilfreich, ein Portal mit Informationen für Self-Service zur Verfügung zu stellen und alle Mitarbeiter oder Kunden über die Existenz zu informieren, am besten mit einer kleinen Einführung – in Text-, Video- und Bildform.
• Ein Kundenkonto mit hoher Self-Service-Möglichkeit (für Kunden und Mitarbeiter) lässt sich in den Rechten beliebig einschränken oder erweitern. Dadurch lässt sich für die helfenden Personen viel Arbeit ersparen.

Wenn all die Möglichkeiten gegeben sind und dennoch keine Lösung des Problems durch die betroffene Person selbst gefunden werden kann, gilt es, schnelle, direkte Hilfe anzubieten:

• Stelle unterschiedliche Möglichkeiten des Kontakts zur Verfügung und mache deine Prozesse der Bearbeitung transparent.
• Miss, zu welchen Zeiten es zu einem besonders hohen Aufkommen an Hilfebedarf kommt und passe deine Personaleinsatzplanung dementsprechend an den Bedarf an.
• Behandle deine Benutzer wie Kunden. Frage regelmäßig nach Feedback und prüfe, ob deine angebotenen Hilfsmöglichkeiten funktionieren und nutzbar sind.

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