Bezahle Menschen in Positionen mit Kundenkontakt schlecht und setze wenige Menschen auf solche Positionen, damit sie gut ausgelastet sind und kein Leerlauf entsteht. Wo auf der einen Seite eine Schlange ist, ist auf der anderen Seite eine voll ausgelastete Stelle. Und Druck erhöht die Leistung – das stimmt bei Verbrennungsmotoren schließlich auch.

Mitarbeiter im Kundenservice oder auch bei internen Supportfunktionen wie in der IT, der Poststelle und der Kantine sind der erste Anlaufpunkt, an den sich Menschen oft auch mit Problemen wenden. Dies ist sowohl für die Kunden- als auch für die Mitarbeiterzufriedenheit ein ausschlaggebender Faktor. Hierfür bedarf es vielerlei Kompetenzen wie beispielsweise ein breites Wissen über das Unternehmen, dessen Prozesse und Ansprechpartner, Problemlösekompetenz, Kommunikationsfähigkeiten, möglicherweise in mehreren Sprachen, sowie Deeskalationsfähigkeiten.

Diese Stellen sind oftmals schwer zu besetzen und von häufiger Fluktuation gekennzeichnet. Bei genauerem Hinschauen wird schnell klar, warum: niedrige Gehälter, Einsatz in Schichten, komplizierte Tool-Landschaft, die Messung der Leistung an geschlossenen (abgewimmelten) statt an gelösten Anfragen sowie wenig Anerkennung sind häufig vorzufinden. Der Wert dieser Stellen für das Gesamtunternehmen lässt sich anhand von Anzahl an Kontakten und abhängigem Umsatz bei Kunden sowie schneller Reaktion und hilfreichen Lösungen zur Einsparung von Arbeitszeit und Arbeitsfähigkeit bei Mitarbeitern erahnen. Trotzdem sind genau diese Schnittstellen sehr oft mit vollkommen ungeeigneten Menschen besetzt. Manchmal aus Bequemlichkeit (“Ich mach das hier seit 20 Jahren.”) oder aus Einsparungsgründen. Das Resultat sind einstürzende Brücken, Datenskandale, falsch zugestellte Post, unzufriedene Mitarbeiter und unzufriedene Kunden.

• Mache dir eine Übersicht, welche Stellen in deinem Unternehmen hierfür relevant sind.
• Wähle Titel und Bezahlung diesem Wert entsprechend. Beachte: Kunden und Mitarbeiter sind eher Multiplikatoren für negative als für positive Dinge.
• Gestalte die Arbeitsbedingungen gemeinsam mit den hier eingesetzten Mitarbeitern.
• Achte auf Wertschätzung und Gesundheit.
• Etabliere im Rahmen von Einarbeitungen und als wiederkehrende Maßnahme zur Sensibilisierung den temporären Einsatz bei solchen Stellen für alle Mitarbeiter verpflichtend.
• Für echte Kundenorientierung sollte jeder Mitarbeiter regelmäßig als Zuhörer oder Helfer bei Interaktionen mit Kunden dabei sein.

Kunden und Mitarbeiter sind zu 100 % an der Wertschöpfung deines Unternehmens beteiligt. Der Umgang mit ihnen wirkt sich perspektivisch auf die Zukunft deines Unternehmens aus.

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