Bezah­le Men­schen in Posi­tio­nen mit Kun­den­kon­takt schlecht und set­ze weni­ge Men­schen auf sol­che Posi­tio­nen, damit sie gut aus­ge­las­tet sind und kein Leer­lauf ent­steht. Wo auf der einen Sei­te eine Schlan­ge ist, ist auf der ande­ren Sei­te eine voll aus­ge­las­te­te Stel­le. Und Druck erhöht die Leis­tung – das stimmt bei Ver­bren­nungs­mo­to­ren schließ­lich auch.

Mit­ar­bei­ter im Kun­den­ser­vice oder auch bei inter­nen Sup­port­funk­tio­nen wie in der IT, der Post­stel­le und der Kan­ti­ne sind der ers­te Anlauf­punkt, an den sich Men­schen oft auch mit Pro­ble­men wen­den. Dies ist sowohl für die Kun­den- als auch für die Mit­ar­bei­ter­zu­frie­den­heit ein aus­schlag­ge­ben­der Fak­tor. Hier­für bedarf es vie­ler­lei Kom­pe­ten­zen wie bei­spiels­wei­se ein brei­tes Wis­sen über das Unter­neh­men, des­sen Pro­zes­se und Ansprech­part­ner, Pro­blem­lö­se­kom­pe­tenz, Kom­mu­ni­ka­ti­ons­fä­hig­kei­ten, mög­li­cher­wei­se in meh­re­ren Spra­chen, sowie Deeskalationsfähigkeiten.

Die­se Stel­len sind oft­mals schwer zu beset­zen und von häu­fi­ger Fluk­tua­ti­on gekenn­zeich­net. Bei genaue­rem Hin­schau­en wird schnell klar, war­um: nied­ri­ge Gehäl­ter, Ein­satz in Schich­ten, kom­pli­zier­te Tool-Land­schaft, die Mes­sung der Leis­tung an geschlos­se­nen (abge­wim­mel­ten) statt an gelös­ten Anfra­gen sowie wenig Aner­ken­nung sind häu­fig vor­zu­fin­den. Der Wert die­ser Stel­len für das Gesamt­un­ter­neh­men lässt sich anhand von Anzahl an Kon­tak­ten und abhän­gi­gem Umsatz bei Kun­den sowie schnel­ler Reak­ti­on und hilf­rei­chen Lösun­gen zur Ein­spa­rung von Arbeits­zeit und Arbeits­fä­hig­keit bei Mit­ar­bei­tern erah­nen. Trotz­dem sind genau die­se Schnitt­stel­len sehr oft mit voll­kom­men unge­eig­ne­ten Men­schen besetzt. Manch­mal aus Bequem­lich­keit (“Ich mach das hier seit 20 Jah­ren.”) oder aus Ein­spa­rungs­grün­den. Das Resul­tat sind ein­stür­zen­de Brü­cken, Daten­skan­da­le, falsch zuge­stell­te Post, unzu­frie­de­ne Mit­ar­bei­ter und unzu­frie­de­ne Kunden.

• Mache dir eine Über­sicht, wel­che Stel­len in dei­nem Unter­neh­men hier­für rele­vant sind.
• Wäh­le Titel und Bezah­lung die­sem Wert ent­spre­chend. Beach­te: Kun­den und Mit­ar­bei­ter sind eher Mul­ti­pli­ka­to­ren für nega­ti­ve als für posi­ti­ve Dinge.
• Gestal­te die Arbeits­be­din­gun­gen gemein­sam mit den hier ein­ge­setz­ten Mitarbeitern.
• Ach­te auf Wert­schät­zung und Gesundheit.
• Eta­blie­re im Rah­men von Ein­ar­bei­tun­gen und als wie­der­keh­ren­de Maß­nah­me zur Sen­si­bi­li­sie­rung den tem­po­rä­ren Ein­satz bei sol­chen Stel­len für alle Mit­ar­bei­ter verpflichtend.
• Für ech­te Kun­den­ori­en­tie­rung soll­te jeder Mit­ar­bei­ter regel­mä­ßig als Zuhö­rer oder Hel­fer bei Inter­ak­tio­nen mit Kun­den dabei sein.

Kun­den und Mit­ar­bei­ter sind zu 100 % an der Wert­schöp­fung dei­nes Unter­neh­mens betei­ligt. Der Umgang mit ihnen wirkt sich per­spek­ti­visch auf die Zukunft dei­nes Unter­neh­mens aus.

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