Mache Updates, Back­ups mit gro­ßen Daten­men­gen und Hard­ware­än­de­run­gen immer zur Arbeits­zeit von mög­lichst vie­len Benut­zern – am bes­ten unan­ge­kün­digt. Die Leu­te sol­len ruhig mer­ken, dass du arbei­test. Ein unge­tes­te­tes, zwei­stün­di­ges Update des Kalen­der- und E‑Mailsystems an einem Diens­tag um 10:00 Uhr ist voll­kom­men in Ordnung.

Mit der rei­bungs­lo­sen und intui­ti­ven Nut­zung von IT und IT-Infra­struk­tur ent­schei­det sich, ob ein Unter­neh­men in der Zukunft Bestand hat oder nicht. Stark abs­tra­hiert (und sehr ver­ein­facht) beob­ach­ten wir drei gro­ße Dimensionen:

Das Manage­ment: Hier wird bemerkt, dass die IT immer mehr Kos­ten und Per­so­nal benö­tigt. Direk­te Gewin­ne durch die IT sind jedoch eher schwer bis über­haupt nicht zu ermit­teln. Was machen die bei der IT eigent­lich den gan­zen Tag?
Die Benut­zer: Sie wol­len, dass immer alles funk­tio­niert. Nütz­li­ches Feed­back geben möch­ten sie sel­ten, weil das zu viel Arbeit macht. In der Kan­ti­ne wird lie­ber über die IT geläs­tert, anstatt Erwar­tun­gen klar zu äußern. Was machen die bei der IT eigent­lich den gan­zen Tag?
Die IT Abtei­lung: Sie füh­len sich vom Manage­ment allein gelas­sen, müs­sen sich für jeden Euro recht­fer­ti­gen und sind von den dum­men Benut­zern genervt, die ihre Sys­te­me kaputt machen und nichts ver­ste­hen. Die meis­ten Mit­ar­bei­ter haben ein vol­les Über­stun­den­kon­to, aber kei­ner wür­digt ihre Arbeit.

Und nun?

• Eine Mög­lich­keit, die­se Situa­ti­on zu ent­schär­fen, ist vol­le Trans­pa­renz der IT: Zeigt an wel­chen Pro­jek­ten ihr arbei­tet, was es kos­tet und was sich dadurch verbessert.
• Macht eure zukünf­ti­gen Auf­ga­ben (Back­log) für alle sicht­bar und erklärt die Prio­ri­sie­rung. So weiß jeder, wo sein Pro­blem steht und dass es nicht ver­ges­sen wur­de. Man sieht aber auch, war­um es jetzt noch nicht gelöst ist, weil es noch so vie­le ande­re Sachen zu erle­di­gen gibt, die als wich­ti­ger ein­ge­stuft sind.
• Für die IT selbst hilft es, sich auf die Pro­ble­me zu kon­zen­trie­ren, die gera­de die höchs­te Prio­ri­tät haben und nicht die­je­ni­gen, bei denen jemand beson­ders laut schreit.

Der bes­te IT-Admi­nis­tra­tor ist der, den man nicht sieht oder anru­fen muss, weil Updates und Ver­än­de­run­gen nicht mit Ein­schrän­kun­gen ver­bun­den sind. Und wenn es nicht ohne Ein­schrän­kun­gen geht, dann bit­te mit Ankün­di­gung und Erklä­rung war­um. Das hilft bei der Akzep­tanz. Die Bezie­hun­gen zum Manage­ment und zu den Benut­zern wer­den sich dann auto­ma­tisch bes­sern und das Vor­le­ben von Trans­pa­renz wird im bes­ten Fall abfär­ben. Wenn die Men­schen in der IT sich ihrer Ver­ant­wor­tung für die Aus­wir­kun­gen auf die Zufrie­den­heit von Kun­den, Mit­ar­bei­tern und die Bedeu­tung für die Zah­len des Unter­neh­mens bewusst sind, ist viel geschafft. Und eins ist klar, ohne Super­stars in der IT wird ein Unter­neh­men nicht erfolg­reich werden.

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