Mache Updates, Backups mit großen Datenmengen und Hardwareänderungen immer zur Arbeitszeit von möglichst vielen Benutzern – am besten unangekündigt. Die Leute sollen ruhig merken, dass du arbeitest. Ein ungetestetes, zweistündiges Update des Kalender- und E-Mailsystems an einem Dienstag um 10:00 Uhr ist vollkommen in Ordnung.

Mit der reibungslosen und intuitiven Nutzung von IT und IT-Infrastruktur entscheidet sich, ob ein Unternehmen in der Zukunft Bestand hat oder nicht. Stark abstrahiert (und sehr vereinfacht) beobachten wir drei große Dimensionen:

Das Management: Hier wird bemerkt, dass die IT immer mehr Kosten und Personal benötigt. Direkte Gewinne durch die IT sind jedoch eher schwer bis überhaupt nicht zu ermitteln. Was machen die bei der IT eigentlich den ganzen Tag?
Die Benutzer: Sie wollen, dass immer alles funktioniert. Nützliches Feedback geben möchten sie selten, weil das zu viel Arbeit macht. In der Kantine wird lieber über die IT gelästert, anstatt Erwartungen klar zu äußern. Was machen die bei der IT eigentlich den ganzen Tag?
Die IT Abteilung: Sie fühlen sich vom Management allein gelassen, müssen sich für jeden Euro rechtfertigen und sind von den dummen Benutzern genervt, die ihre Systeme kaputt machen und nichts verstehen. Die meisten Mitarbeiter haben ein volles Überstundenkonto, aber keiner würdigt ihre Arbeit.

Und nun?

• Eine Möglichkeit, diese Situation zu entschärfen, ist volle Transparenz der IT: Zeigt an welchen Projekten ihr arbeitet, was es kostet und was sich dadurch verbessert.
• Macht eure zukünftigen Aufgaben (Backlog) für alle sichtbar und erklärt die Priorisierung. So weiß jeder, wo sein Problem steht und dass es nicht vergessen wurde. Man sieht aber auch, warum es jetzt noch nicht gelöst ist, weil es noch so viele andere Sachen zu erledigen gibt, die als wichtiger eingestuft sind.
• Für die IT selbst hilft es, sich auf die Probleme zu konzentrieren, die gerade die höchste Priorität haben und nicht diejenigen, bei denen jemand besonders laut schreit.

Der beste IT-Administrator ist der, den man nicht sieht oder anrufen muss, weil Updates und Veränderungen nicht mit Einschränkungen verbunden sind. Und wenn es nicht ohne Einschränkungen geht, dann bitte mit Ankündigung und Erklärung warum. Das hilft bei der Akzeptanz. Die Beziehungen zum Management und zu den Benutzern werden sich dann automatisch bessern und das Vorleben von Transparenz wird im besten Fall abfärben. Wenn die Menschen in der IT sich ihrer Verantwortung für die Auswirkungen auf die Zufriedenheit von Kunden, Mitarbeitern und die Bedeutung für die Zahlen des Unternehmens bewusst sind, ist viel geschafft. Und eins ist klar, ohne Superstars in der IT wird ein Unternehmen nicht erfolgreich werden.

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