Schalte Telefonansagen!

23 Wege, um eine (agile) Transformation an die Wand zu fahren. Weg 23: Schalte Telefonansagen!Erset­ze dei­ne Hot­line durch eine Ansa­ge, dass es aktu­ell zu einem erhöh­ten Anruf­auf­kom­men kommt und alle Mit­ar­bei­ter im Gespräch sind. Dann tren­ne die Ver­bin­dung. Der Kun­de wird schon ande­re Mög­lich­kei­ten fin­den, sein Pro­blem loszuwerden.

Und las­se auf kei­nen Fall die Kon­takt­auf­nah­me per E‑Mail zu, maxi­mal über einen Chat oder eine Nach­rich­ten­funk­ti­on im Kun­den­kon­to, die bei Bedarf “kaputt” ist.

Kei­ner hat Lust auf Pro­ble­me. Wenn doch wel­che auf­tre­ten, ist es im Inter­es­se aller Betei­lig­ten, die­se schnell und ein­fach zu lösen. Dazu ist es hilf­reich, sich selbst in die Lage der betrof­fe­nen Per­son zu ver­set­zen und sich zu fragen:

  • Gibt es die Mög­lich­keit, selbst an Infor­ma­tio­nen zu kom­men, um das Pro­blem zu lösen?
  • Wenn ja, sind die dort zu fin­den­den Infor­ma­tio­nen so (ein­fach) beschrie­ben, dass auch jemand Fach­frem­des anhand die­ser Anlei­tung das Pro­blem lösen könnte?
  • Sind die Infor­ma­tio­nen für Nicht-IT-Sach­kun­di­ge über­haupt zu finden?
  • Falls das Pro­blem selbst nicht zu lösen ist, wel­che Mög­lich­kei­ten gibt es, jeman­den zu errei­chen, der hel­fen kann?
  • Wie lan­ge brau­chen wir, um ein Pro­blem zu lösen?

Anlei­tun­gen wer­den oft­mals so geschrie­ben, dass die schrei­ben­de Per­son oder jemand mit Fach­wis­sen die Tex­te ver­ste­hen kann – eine Per­son, die bei­spiels­wei­se ein Nut­zer und kein Ent­wick­ler eines Diens­tes ist, jedoch nicht.

  • Grund­sätz­lich ist es hilf­reich, ein Por­tal mit Infor­ma­tio­nen für Self-Ser­vice zur Ver­fü­gung zu stel­len und alle Mit­ar­bei­ter oder Kun­den über die Exis­tenz zu infor­mie­ren, am bes­ten mit einer klei­nen Ein­füh­rung – in Text‑, Video- und Bildform.
  • Ein Kun­den­kon­to mit hoher Self-Ser­vice-Mög­lich­keit (für Kun­den und Mit­ar­bei­ter) lässt sich in den Rech­ten belie­big ein­schrän­ken oder erwei­tern. Dadurch lässt sich für die hel­fen­den Per­so­nen viel Arbeit ersparen.

Wenn all die Mög­lich­kei­ten gege­ben sind und den­noch kei­ne Lösung des Pro­blems durch die betrof­fe­ne Per­son selbst gefun­den wer­den kann, gilt es, schnel­le, direk­te Hil­fe anzubieten:

  • Stel­le unter­schied­li­che Mög­lich­kei­ten des Kon­takts zur Ver­fü­gung und mache dei­ne Pro­zes­se der Bear­bei­tung transparent.
  • Miss, zu wel­chen Zei­ten es zu einem beson­ders hohen Auf­kom­men an Hil­fe­be­darf kommt und pas­se dei­ne Per­so­nal­ein­satz­pla­nung dem­entspre­chend an den Bedarf an.
  • Behand­le dei­ne Benut­zer wie Kun­den. Fra­ge regel­mä­ßig nach Feed­back und prü­fe, ob dei­ne ange­bo­te­nen Hilfs­mög­lich­kei­ten funk­tio­nie­ren und nutz­bar sind.

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